ITSM – Service Desk, gestione degli incidenti dei servizi IT

Il service desk in azienda svolge un ruolo chiave per il corretto funzionamento dei processi nella fase di erogazione del servizio (operations). Funge da punto di contatto con il cliente finale, grazie al quale è possibile gestire al meglio differenti problematiche informatiche, che impediscono il regolare funzionamento dei sistemi.

Service Desk: incident management and request fullfilment

Parliamo di gestione degli incidenti (Incident Management) e delle richieste di servizio (Request Fullfilment), quindi di tutti gli eventi imprevisti che hanno impatto sulle normali operazioni di un servizio IT e delle richieste dei i clienti finali.

Le aziende si affidano quotidianamente all’ Information Technology, coinvolgendo un numero importante di persone che utilizzano processi informatici automatizzati; una rete enorme di informazioni che deve garantire la massima affidabilità ed efficienza, soprattutto quando si presentano casi non previsti dalle procedure standardizzate.

Dal resettare una password per implementare la sicurezza del servizio IT, all’abilitare un nuovo utente sulle piattaforme, così come notificare modifiche ed aggiornamenti, il service desk deve essere pronto a gestire l’imprevisto attraverso pratiche e un metodo di lavoro standard che consenta di minimizzare i costi operativi ed rispettare livelli di servizio (SLA) adeguati alle situazioni verso i propri clienti.

Verrà elaborato così un sistema di gestione delle richieste e degli incidenti (Incident/Service Request Management)  che tenga traccia delle richieste dal momento in cui vengono notificate fino alla soluzione della pratica, garantendo un controllo qualità ai massimi livelli. La gestione degli incidenti deve essere quindi svolta con precisione e celerità al fine di garantire un servizio IT efficiente, evitando sprechi di tempo e costi per l’azienda.

Ecco perchè  il governo dei processi e la gestione nei servizi IT deve essere una priorità assoluta.

Quali sono i vantaggi?

• Ottimizzazione/Automazione delle procedure
• Gestione del processo
• Risparmio economico
• Maggiore valore d’impresa
• Velocità nella gestione degli incidenti

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